• часть 1
• часть 2
• часть 3

- дополнительные услуги;

- активность и деятельность конкурента;

- анализ законодательства (например, в области здравоохранения, безопасности и охраны окружающей среды) и соответствующих национальных и международных стандартов и правил;

- анализ и обзор требований заказчика, собранные данные об услуге и контракте. (Соответствующие краткие обзоры проанализированных данных должны быть сообщены персоналу, занятому проектированием и предоставлением услуги);

- консультацию со всеми соответствующими функциональными подразделениями сервисной организации с целью подтверждения их обязательств и способности удовлетворить требования по обеспечению качества услуги;

- непрерывное изучение меняющихся потребностей рынка, новом технологии и влияния конкуренции;

- применение управления качеством.

6.1.2 Обязательства поставщика

Обязательства поставщика в отношении заказчиков могут быть выражены между сервисной организацией и ее заказчиками в явной или подразумеваемой форме. Явные обязательства поставщика, такие, как гарантии, должны быть адекватно оформлены. До публикации документально оформленных обязательств следует проанализировать их согласованность с:

- документами по качеству;

- возможностями поставщика;

- соответствующими нормативными и законодательными требованиями.

В кратком описании услуги следует дать ссылку на эти обязательства (см. п. 6.1.3). Активная связь с заказчиками особенно важна, когда официально установлены обязательства поставщика.

6.1.3 Краткое описание услуги

После принятия решения о предоставлении услуги результаты изучения рынка, анализ и согласованные обязательства поставщика должны быть включены в краткое описание услуги.

Последнее определяет потребности заказчика и соответствующие возможности сервисной организации в виде совокупности требований и инструкция, что составляет основу для проектирования услуги.

6.1.4 Управление услугой

До разработки услуги руководство должно создать методики по планированию, организации и реализации начального этапа предоставления услуги и, где необходимо, ее завершения.

В обязанности руководства должно входить обеспечение всеми необходимыми ресурсами, оборудованием и техническими средствами в соответствии с запланированным графиком выполнения каждого процесса, способствующего начальному этапу предоставления услуги.

В планировании следует включить ответственность за то, чтобы и требования к услуге, и требования к предоставлению услуги содержали четкие положения по безопасности, потенциальной юридической ответственности и соответствующим мерам по уменьшению риска для персонала, заказчиков и окружающей среды.

6.1.5 Качество рекламы

Любая реклама услуги должна отражать специфику услуги и учитывать восприятие заказчиками качества предоставлением услуги. Функция маркетинга должна строиться на признании юридической ответственности за риск и финансовые последствия в случае предложения преувеличенных или необоснованных заявлений о качестве услуги.

6 . 2 Процесс проектирования

6.2.1 Общие положения

Процесс проектирования услуги включает преобразование краткого описания услуги (см. п. 6.1.3) в спецификации услуги, ее предоставления и управления качеством услуги с отражением выбора организацией ее целей, политики и стоимости.

Спецификация услуги определяет саму услугу, которая должна быть предоставлена, тогда как спецификация предоставления услуги определяет средства и методы, используемые для представления услуги. Спецификация управления качеством определяют методы оценки и контроля характеристик услуги и ее предоставления.

Разработка спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством является взаимозависимым и взаимодействующим процессом на всей стадии проектирования. Карты технологические процессов являются полезной методикой для наглядного описания всех видов деятельности, взаимосвязей и взаимозависимостей.

Принципы управления качеством должны применяться и к самому процессу проектирования.

6.2.2 Ответственность за проектирование

Руководство должно определить обязанности за проектирование услуги и обеспечить, чтобы все, кто причастен к проектированию, осознавали степень своей ответственности за достижение качества услуги. Предупреждение дефектов услуги на этапе проектирования обходится дешевле, чем их корректировка в процессе предоставления услуги.

Обязанности по проектированию должны включать:

- планирование, подготовку, оценку, техническое обслуживание и контроль спецификации услуги (см. п. 6.2.3), спецификации предоставлению услуги (6.2.4) и спецификации управления качеством (6.2.5);

- конкретизацию изделий и услуг, которое предстоит закупить для процесса предоставления услуги (6.2.4.3);

- применение анализов проекта для каждого этапа проектирования услуги (6.2.6);

- оценка соответствия процесса предоставления услуги после его реализации требованиям краткого описания услуги (6.2.7);

- актуализацию спецификации услуги, спецификаций предоставления услуги и спецификации управления качеством в ответ на данные обратной связи и другого внешнего стимула, когда это необходимо (6.2.5) .

В процессе разработки спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством важно:

- планировать изменения спроса на услугу;

- проводить анализ для предвидения влияния возможных систематических и случайных недостатков, а также тех аспектов недостатков услуги, которые находятся вне контроля поставщиков;

- разработать планы на случай непредвиденных обстоятельств.

6.2.3 Спецификация услуги

Спецификация услуги должна содержать полную и точную формулировку предоставляемой услуги, включая:

- четкое описание характеристик услуги, подлежащих оценке заказчиком (п. 3.2.1);

- критерии приемлемости для каждой характеристики услуги.

5.2.4 Спецификация предоставления услуги

6.2.4.1 Общие положения

Спецификация предоставления услуги должна содержать методики предоставления услуги, описывающие способы, которые предстоит использовать в процессе предоставления услуги, включая:

- четкое описание характеристик предоставления услуги, которые непосредственно затрагивают исполнение услуги (3.2.1);

- критерий приемлемости для каждой характеристики предоставляемой услуги;

- требования в отношении материальных средств, детализирующие тип и количество оборудования, а также вспомогательных средств, необходимых для выполнения спецификации услуг;

- количество необходимого персонала и уровень его обучения;

- степень надежности субподрядчиков в вопросах закупки у них изделий и услуг.

Спецификация предоставления услуги должна учитывать цели, политику и возможности сервисной организации, равно как и любые требования в области здравоохранения, безопасности, охраны окружающей среды или другие законодательные требования.

6.2.4.2 Методики предоставления услуги

Разработка процесса предоставления услуги может успешно выполняться с помощью разделения процесса на отдельные рабочие этапы на основе методик, описывающих выполняемую на каждом этапе работу. Особое снимание следует уделить взаимосвязи отдельных рабочих этапов. Примерами таких рабочих этапов являются:

- предоставление информации об слугах, предлагаемых заказчикам;

- принятие заказа;

- установление положений по услуге и процессу предоставления услуги;

- выписывание счетов и сбор платежей за услугу.

Детальные карты технологического процесса предоставления услуги могут оказать помощь при таком разделении.

Примечание 15. Содержание, соответствующий порядок и завершенность рабочие этапов могут варьироваться согласно типу предоставляемой услуги.

6.2.4.3 Качество при закупках

Закупленные изделия и услуги могут быть решающими для качества, стоимости, эффективности и безопасности услуг, предоставляемых сервисной организацией. Закупкам изделий и услуг следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и другим внутренним мероприятиям.

Сервисная организация должна установить рабочие связи с субподрядчиками, включая организацию обратной связи. Таким образом должна выполняться программа постоянного повышения качества и быстро устраняться или решаться все разногласия по качеству. Требования к закупкам должны включать как минимум:

- заказы на закупку, оформленные в виде описание или спецификаций;

- выбор квалифицированных субподрядчиков;

- согласованность требований к качеству и требование к обеспечению качества;

- согласованность по вопросам обеспечения качества, проверок, методов;

- положение по урегулированию разногласий по качеству;

- входной контроль продукции и услуг;

- протоколы входного контроля качества продукции и услуг.

При выборе субподрядчика сервисная организация должна учитывать:

- полученную непосредственно на месте оценку возможностей и/или элементов системы качества, необходимых для обеспечения качества:

- оценку образцов субподрядчика;

- предысторию отношений с избранным субподрядчиком и подобными субподрядчиками;

- результаты испытаний, полученные от подобных субподрядчиков;

- опыт других потребителей.

Примечание 16. Рекомендуется использовать стандарты ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003 соответственно при закупке изделий или услуг.

6.2.4.4 Оборудование, поставленное поставщиком заказчикам для услуги и предоставления услуги

Сервисная организация должна гарантировать, чтобы при поставке оборудования, предназначенного для использования заказчиком, последнее подходило бы для заданных целей и чтобы к нему были приложены письменные инструкции, как требуется, по его использованию.

6.2.4.5 Идентификация услуги и прослеживаемость

Там, где это необходимо, сервисная организация должна определить и зарегистрировать источник любого изделия или услуги, которые входят составной частью в предоставлении услуги, включая ответственность персонала за проверку и другие действия по услуге в рамках процесса предоставления услуги, для обеспечения прослеживаемости в случаях несоответствия, жалоб заказчика и юридической ответственности.

6.2.4.6 Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, доставка и защита собственности заказчика

Сервисная организация должна ввести эффективный контроль за погрузочно-разгрузочными работами, складированием, упаковкой, доставкой, защитой собственности заказчиков, за которую она несет ответственность или с которой соприкасается в процессе предоставления услуги.

6.2.5 Спецификация управления качеством

Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством должна способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы этот процесс постоянно удовлетворял спецификации услуги и требованиям заказчика.

Проектирование управления качеством включает:

- определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу;

- анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;

- определение методов для оценки избранных характеристик;

- введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.

Применение принципов управления качеством к процессам предоставление услуги проиллюстрировано на примере ресторанного обслуживания, приведенном ниже.

а) В качестве ключевого мероприятия в ресторанном обслуживании можно было бы назвать приготовление блюда и воздействие этого процесса на своевременность обслуживания заказчика.

b ) Характеристикой мероприятия, требующей измерения, могло бы быть время, затраченное на приготовление компонентов данного блюда.

с) Методом оценки характеристики мог бы быть пробный хронометраж приготовления и сервировки блюда.

d ) Эффективная расстановка персонала и распределение продуктов могли бы гарантировать, что сервисная характеристика своевременности выдержана в заданных пределах.

6.2.6 Анализ проекта

В заключение каждого этапа проектирования услуги следует выполнить официальный документированный анализ проекта на соответствие краткому описанию услуги.

Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирована на предмет согласованности и способности удовлетворять требованиям:

- пунктов в спецификации услуги, относящихся к потребностям заказчика и его удовлетворенности;

- пунктов в спецификации предоставления услуги, относящихся к требованиям по услуге;

- пунктов в спецификации управления качеством, относящихся к контролю процессов услуги.

Среди проводящих анализ проекта лиц должны быть представители всех функциональных подразделений, от которых зависит качество услуги на рассматриваемом этапе. Анализ проекта должен установить настоящие и подсказать будущие проблемные участки и несоответствия и инициировать мероприятия так, чтобы:

- завершенные спецификации услуги и предоставления услуги удовлетворяли требованиям заказчика;

- спецификация управления качеством являлась адекватное для обеспечения точной информации о качестве предоставляемой услуги.

6.2.7 Аттестация спецификаций услуги, предоставления услуги и управления качеством

Новые и модифицированные услуги и процессы их предоставления должны пройти аттестацию с тем, чтобы удостовериться в завершенности их разработки и в том, что услуга отвечает требованиям заказчиков как в предсказуемых, так и в непредсказуемых условиях. Аттестация должна быть определена, запланирована и выполнена до реализации услуги. Результаты должны быть документированы.

До начала предоставления услуги следует проверить следующее:

- согласованность услуги с требованиями заказчика;

- завершенность процесса предоставления услуги;

- наличие ресурсов для выполнения обязательств по услуге, особенно материальных и людских;

- соответствие услуги существующим правилам, стандартам, чертежам и спецификациям;

- наличие информации, предоставляемой заказчикам по использованию услуги.

Следует периодически повторять аттестацию документации на услуги с тем, чтобы убедиться, что данная услуга продолжает удовлетворять потребностям заказчика, соответствует спецификации услуги, и чтобы наметить возможные пути повышения качества предоставления услуги и ее контроля.

Переаттестация должна быть спланированным, документально оформленным мероприятием и должна учитывать имеющийся действительный практический опыт, влияние модификации на услугу и процессы, влияние кадровых перестановок, адекватность методик, инструкций, руководств и предложенных модификаций.

6.2.8 Контроль за изменением проекта

Спецификация услуги, спецификация предоставления услуги и спецификация управления качеством являются основными справочными документами по услуге и не должны меняться без достаточного обоснования и рассмотрения.

Целью контроля за изменением проекта является документальное оформление и управление изменениями в требованиях и методиках после того, как первоначальные спецификации были утверждены и, реализованы. Данный контроль должен обеспечить, чтобы:

- необходимость в изменении была определена, проверена и представлена для анализа и перепроектирования затронутой части услуги;

- изменения в спецификациях должным образом планировались, документировались, утверждались, реализовывались и протоколировались;

- представители всех функциональных подразделений, затрагиваемых изменением, участвовали в определении и утверждении этого изменения;

- воздействие изменений оценивалось (чтобы убедиться, что они дают ожидаемый результат и не снижают качества услуги);

- заказчики ставились в известность, когда изменения проекта будут затрагивать характеристики услуги и ее исполнение.

6.3 Процесс предоставления услуги

6.3.1 Общие положения

Руководство должно определить конкретную ответственность всего персонала, занятого реализацией процесса предоставления услуги, включая оценку поставщиком и оценку заказчиком. Предоставление услуги заказчиком влечет за собой:

- соблюдение предписанной спецификации предоставления услуги;

- контроль за выполнением положений спецификация услуги;

- корректировку процесса при появлении отклонений.

6.3.2 Оценка качества услуги поставщиком

Управление качеством должно являться составной частью процесса предоставления услуги. Оно включает:

- измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы избежать нежелательных тенденций и неудовлетворения заказчика;

- самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса измерений;

- конечную оценку поставщиком при взаимодействии с заказчиком, чтобы последний мог сам оценить перспективное качество предоставляемой услуги.

6.3.3 Оценка качества услуги заказчиком

Оценка заказчиком является конечной мерой качества услуги или обслуживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке заказчиком предоставленной услуги. Заказчики редко добровольно информируют сервисную организацию о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные заказчики зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии заказчика как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

Примечание 17. Удовлетворение требований заказчика должно согласовываться с профессиональными стандартами и этикой сервисной организации.

Сервисные организации должны ввести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности заказчика. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов и их вероятного воздействия на предпринимательскую деятельность в будущем.

Оценка удовлетворения заказчика должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание услуги, спецификации и процесс предоставления услуги удовлетворяют запросы заказчика. Сервисная организация часто считает, что она предоставляет хорошую услугу, хотя заказчик с этим может и не согласиться, указывая на неадекватные спецификации, процессы или меры.

Следует проводить сравнение между оценкой, проведенной заказчиком и пониманием и оценкой, проведенной самим поставщиком, чтобы выявить совместимость двух мер качества и потребность в соответствующих действиях для повышения качества услуги.

6.3.4 Статус услуги

Статус выполненной работы на каждом этапе процесса предоставления услуги должен быть запротоколирован для того, чтобы определить соблюдение спецификации услуги и достижение удовлетворенности заказчика.

6.3.5 Корректирующее действие применительно к несоответствующим услугам

6.3.5.1 Ответственность

Определение и сообщение о несоответствующих услугах является обязанностью и ответственностью каждого служащего сервисной организации. Следует предпринять все меры для установления возможных несоответствий услуги до того, как они скажутся на заказчиках. Ответственность и полномочия, связанные с проведением корректирующего действия, должны быть определены в системе качества.

6.3.5.2 Определение несоответствия и корректирующее действие.

Независимо от того, когда было выявлено несоответствие, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов. Первый - немедленное позитивное действие, направление на удовлетворение потребностей заказчика. Второй - оценка основной причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы.

Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и последствию проблемы. Следует контролировать применение корректирующих действий для обеспечения их эффективности.

6.3.6 Контроль системы измерения

Должны быть разработаны методики контроля и ведения системы, используемой для измерения услуги. Средствами контроля являются опыт персонала, методики измерения и любые аналитические модели или программное обеспечение, используемые для измерения и проведения испытаний. Все измерение и испытания, включая исследования удовлетворенности заказчика и анкеты, подлежат аттестационному испытанию и испытанию на надежность. Использование, калибровка и поддержание в рабочем состоянии всего измерительного и испытательного оборудования, применяемого в процессе предоставления или оценки услуг, должны контролироваться для обеспечения доверительности решений или действий, основанных на данных измерениях. Погрешность измерения следует сравнить с требованиями и соответствующим измерением, предпринятым когда точность и/или требования к допускам не были достигнуты.

6.4 Анализ исполнения услуги и повышение ее качества

6.4.1 Общие положения

Следует ввести в практику проведение постоянной оценки процессов, касающихся услуги, с целью определения и активного использования возможностей, обеспечивающих повышение качества услуги. Для реализации таких оценок руководство должно создать и вести систему информации по сбору и распространению данных из всех соответствующих источников. Руководство должно назначить ответственных за систему информации и повышение качества услуги лиц.

6.4.2 Сбор данных и анализ

Получение данных измерений и функционирования услуга будет обеспечиваться посредством:

- оценки, проведенной поставщиком (включая управление качеством);

- оценки, проведенной заказчиком (включая реакцию заказчика, жалобы заказчика, требуемую информацию обратной связи);

- проверок качества.

Анализ этих данных позволит оценить степень достижения требований к услуге, определит возможности повышения ее качества, а также результативность и эффективность предоставленной услуги.

В целях обеспечения результативности и эффективности сбор и анализ данных должны представлять собой целенаправленную, упорядоченную и спланированную операцию, без какого-либо риска или случайности.

Установление систематических ошибок и их причины, а также их предотвращение должны быть основной целью анализа данных. Основная причина ошибки не всегда очевидна, но следует стремиться ее выявить. Это включает в себя потенциальную возможность человеческой ошибки, которая редко проявляется сразу. Гораздо чаще здесь имеет место скрытая причина. Очень часто ошибки, приписываемые персоналу или заказчикам, на самом деле возникают из-за упущений в функционировании услуги, связанных со сложными операциями или неадекватными методиками, окружающей средой, рабочими условиями подготовкой кадров, инструкциями или ресурсами.

6.4.3 Статистические методы

Современные статистические методы могут помочь в большинстве случаев при сборе данных и их применении, если речь идет об улучшении понимания запросов заказчика, управлении процессами, изучении возможностей, прогнозировании, или об измерении качества для облегчения принятия решений.

6.1.4 Повышение качества услуги

Должна существовать программа, направленная на постоянное повышение качества услуги, а также на достижение результативности и эффективности полного цикла операций по услуге, включая определение:

- характеристик, в случае улучшения которых заказчик и сервисная организация получили бы наибольшую выгоду;

- любых изменений требований рынка, которые, вероятно, окажут влияние на класс предоставляемой услуги;

- любых отклонений от заданного качества услуги, происходящих вследствие неэффективности или недостаточность контроля, предусмотренного в системе качества;

- возможности снижения затрат в процессе технического обслуживания и повышения качества предоставляемой услуги. (Это требует применения системных методов количественной оценки затрат и получаемой выгоды).

Мероприятия по повышению качества услуги должны учитывать необходимость как краткосрочного, так и долгосрочного повышения качества и включать в себя:

- определение данных для сбора;

- анализ данных и приоритетное рассмотрение тех операций, которые оказывают наиболее неблагоприятное воздействие на качество услуги;

- передачу результатов анализов по обратной связи оперативному руководству с рекомендацией по немедленному повышению качества услуги;

- периодический доклад высшему руководству для анализа рекомендаций по долгосрочному повышению качества (п. 5.2.5).

Сотрудники различных подразделений сервисной организации, работая вместе, могут предложить полезные идеи по повышению качества и снижению затрат. Руководство должно побуждать персонал на всех уровнях вносить свой вклад в программы повышения качества, поощряя их усилия и участие.

Приложение A

(информативное)

Примеры услуг, к которым может применяться

настоящая часть международного стандарта

Услуги, связанные с гостеприимством

Общественное питание, гостиницы, туризм, развлечения, радио, телевидение, отдых.

Средства связи

Аэропорты и авиалинии, автодорожный, железнодорожный и морской транспорт, телекоммуникации, почта, информация.

Здравоохранение

Медицинский персонал/ врачи, больницы, скорая помощь, медицинские лаборатории, дантисты, окулисты.

Техническое обслуживание

Электрооборудование, механическое оборудование, транспортные средства, отопительные системы, кондиционирование воздуха, строительство, ЭВМ.

Коммунальные услуги

Чистка, управление ликвидацией отходов, водоснабжение, уход за землей, электро-, газо- и энергоснабжение, пожарная служба, полиция, общественные услуги.

Торговля

Оптовая и розничная торговля; фирмы, имеющие запасы готовой продукции; распределительные организации; маркетинг; упаковка.

Финансы

Банковское дело: страхование; пенсии; услуги, связанные с собственностью; бухгалтерский учет.

Профессиональные услуги

Архитекторы, инспекторы, юристы, исполнение законов, безопасность, проектирование, управление проектом, общее руководство качеством, консультации, образование и подготовка.

Управление делами

Персонал, компьютеризация, обслуживание офисов.

Технические услуги

Консультации, фотографии, испытательные лаборатории.

Закупочные услуги

Заключение контрактов, управление материально-техническим снабжением и распределением.

Услуги в научной области

Научные исследования, разработки, изучения, помощь в принятии решений.

Примечание 19. Промышленные компании также обеспечивают внутренние услуги в области маркетинга, системах доставки и послепродажном обслуживании.

Приложение В

(информативное)

Перечень перекрестных ссылок элементов

системы качества и разделов стандартов

Приложение С

(информативное)

БИБЛИОГРАФИЯ

1 ИСО 9001- 87 Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании

2 ИСО 9002-87 Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже

3 ИСО 9003-87 Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытании

4 ИС О 10011-1-90 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка

5 ИСО 10011-2-91 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов систем качества

6 ИСО 10011-3-91 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Управление программами проверок

7 ИС О 10012-1-91 ¹ Требования к обеспечению качества измерительного оборудования. Часть 1. Управление измерительным оборудованием

_________________________

¹ Должно быть опубликовано

• часть 1
• часть 2
• часть 3